Сооснователь и руководитель консьерж-сервиса Alfred Максим Снигирев: “Клиент должен забыть, как выглядит автосервис”.

Резидентами DI Telegraph мы стали довольно просто. У меня есть несколько бизнесов, один из них – digital агентство JAMI, офис которого находится через дорогу на Тверской. Но этот бизнес сейчас так вырос, что рабочих мест для новой команды не хватало и мы решили попробовать коворкинг DI Telegraph в первую очередь из-за близости, так как JAMI активно помогает в новом проекте. В команде Alfred сейчас больше 20 человек, в том числе наши «альфреды», или «авто-супермены», которые отвечают за приемку и возврат автомобиля клиенту.

Мы с партнерами из JAMI в определенный момент решили, что накопили достаточный опыт и компетенцию для освоения новых рынков. Я полностью взял на себя Alfred и сейчас занимаюсь практически только им.

Концепция Alfred уникальна, такой модели нет нигде в мире и в России, что очень странно, ведь она лежит на поверхности и звучит крайне разумно. Это не предмет гордости, потому что изобретать велосипед всегда сложнее, и мы бы с удовольствием пошли по проверенному пути.  Идея в том, что мы пересмотрели, как выглядит авторемонт. У нас нет собственных автосервисов – это принципиальный момент. Мы выбираем лучшие решения и помогаем клиенту. То есть автосервисы, специализирующиеся на ремонте автомобилей разных марок и качественно выполняющие конкретные работы. Пришли мы к этому эволюционным путем, изначально стартовав с классическим marketplace. Но быстро поняли, что эта модель не «летит», и именно с услугами автосервисов она не сработала ни у кого в мире. В процессе тестирования мы столкнулись с тем, что часть клиентов предпочла бы вообще не контактировать с сервисом, полностью доверив нам выполнение работ. Раза три мы откладывали запуск новой модели, а когда все таки запустили, то все успешно заработало. Первыми клиентами были друзья и знакомые. Оказалось, что люди действительно не хотят ехать в автосервис, хотят получать качественную услугу, что мы можем покупать автозапчасти у поставщика и продавать их по цене интернет-магазина и это будет дешевле, чем в автосервисе. Мы оказываем комплексные услуги и реализуем клиентский подход, работаем с нестандартными запросами. Даже если раньше чего-то не делали и запрос связан с профильными работами, то постараемся сделать. За качество мы отвечаем сами. Наше большое преимущество заключается в том, что человек, отвечающий за заказ, не мотивирован на процент от продажи дополнительных услуг, а работает на рейтинг. Ему важно хорошо выполнить работу. То есть у нас с классическими сервисами разнонаправленная мотивация. «Клиент должен забыть, как выглядит автосервис» - наша основная мантра. В каждом конкретном случае мы можем посоветовать более оптимальный вариант решения проблемы или предоставить выбор: отвезти машину на ТО к официальному дилеру или нет, поставить оригинальную запчасть или более дешевый, но не менее качественный аналог и так далее. 

Мы пошли в премиальный сегмент – это машины стоимостью в среднем от миллиона рублей. Наши клиенты - в большинстве своем люди с высокой занятостью, ведущие активный образ жизни, пользующиеся сервисами Booking.com, Airbnb и т.д. Для них машина не является основным интересом, им важно, чтобы она исправно ездила и хорошо выглядела. И они не хотят приезжать в разрекламированное место с приличным интерьером и и получать клиентский сервис 90-х годов.

В этом бизнесе у нас есть две глобальные проблемы. Первая связана с новизной идеи: никому в голову пока не приходит, что можно отдать кому-то машину, чтобы ее отвезли в ремонт. Как 15 лет назад никто не представлял себе, что такое “трезвый водитель”. Вторая связана с уровнем доверия к услуге: идея отдать ключи от своей машины и получить ее после ремонта или, скажем, замены шин, вызывает недоверие. Свои первые заказы мы выполняли для знакомых и тогда еще без страховки, соответственно, изначально все строилось на доверии. Сейчас все риски застрахованы. Обе эти задачи мы пытаемся решать: информационно наш сайт максимально прозрачен, мы стараемся очень качественно выполнять свою работу. Конечно, вернее всего в нашем случае работает «сарафанное радио».

Я давно в сфере digital, поэтому знаком со многими людьми, которых встречаю в DI Telegraph. Мы сотрудничаем с DigitalHR, недавно сделали спецпроект с Vc.ru, общаемся с «Теориями и практиками». Общая атмосфера DI Telegraph - большое преимущество. Можно было бы сидеть в закрытом офисе наедине с самими собой, а здесь отличное пространство, можно всегда с кем-то пообщаться, что-то узнать, в общем получить полезный информационный заряд. 

000